目
录
第一章 运营服务方案
2
第一节 总体监控方案
2
第二节 商品质量控制方案
18
第三节 服务质量控制方案
26
第四节 卫生管理控制方案
40
第一项 食品卫生控制方案
40
第二项
人员卫生控制方案
41
第三项
环境卫生控制方案
44
第四项
垃圾处理方案
46
第五节 商品保存管理方案
48
第六节 投诉处理方案
54
第七节 消防治安及意外事故处理
61
第二章 突发事件应急处理预案（疫情封控）
73
第三章 装修设计方案
79
第四章 服务内容和有关要求的响应和承诺
85
便利店运营管理方案
第一章
运营服务方案
第一节 总体监控方案
一、机构设置
1、项目机构设置
店铺的机构设置是为了加强经营与管理，这种机构的建立要本着“精简、统一、效率、节约”的精神，机构不庞杂，不重叠,分工合理，责任明确，不搞令出多门，办事不拖拉，不推倭，讲实效，讲实际，讲实绩。本着精简机构、强化职能、统一管理、提高效益的指导思想，应做到:
①机构设置合理，强化管理职能，满足项目运营需要。
②实行统一领导，集中人、财、物优势,做好一线的经营和服务，做到专业管理与综合管理相结合。
③着眼于内部的独立核算和相对独立核算，压缩各项费用开支，实现对店铺的企业化管理，提高经济效益。
2、人员
配置
(1)运营主管
1)负责店铺日常管理和运营。
2)制定店铺整体运营计划。
3)监督指导各部门的工作。
4)决策店铺运营的各项方案。
5)制定员工薪酬制度。
(2)店长
1)负责店铺整体整体规划、风格设计。
2)熟悉店铺运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹店铺整体运营。
3)制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4)熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。
5)熟悉商品推广和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。
6)对商城客户的流量、咨询的问题、销量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。
7)执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
(3)营销人员
1)熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则
2)熟练使用普通话，熟悉各地方言，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
3)实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。
4)实时关注客户评价，对负面评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
5)客户投
便利店租赁方案86页
