班车服务方案（223P）

目 录 第一章 项目服务方案 3 第一节 方案中技术 3 第二节 安全行驶重点难点分析及处理措施 13 第三节 重点难点分析及解决 18 第 四 节 整体服务目标 19 第五节 服务流程 22 第六节 车辆管理制度 30 第七节 驾驶员安全培训方案 31 第八节 乘客投诉处理细则 33 第 九 节 总体服务规划 34 第 十 节 驾驶员培训方案 40 第 十一 节 车辆操作规程培训方案 51 第 十二 节 车辆管理制度培训方案 68 第 十三 节 驾驶员行车安全手册 71 第 十四 节 租赁车辆保养方案 100 第 十五 节 岗位职责分工 104 第 十六 节 租赁车辆鉴定评估程序 121 第十七节 车辆故障维修处理方案 127 第二章 安全保障措施 128 第一节 安全管理制度 128 第二节 安全管理措施 146 第 三 节 安全管理规章制度 150 第三章 应急预案 156 第一节 应急方案 156 第 二 节 安全生产综合应急预案 158 第 三 节 紧急情况处理应急处置 169 第 四 节 发生事故应急处理 174 第 五 节 突发疾病处理预案 181 第 六 节 车辆相关安全应急处理 184 第 七 节 途中发生交通事故 应急措施 188 第八节 车辆故障处理措施 200 第九节 车辆机械故障应对措施       204 第十节 车内应急工器具配备措施 206 第四章 服务质量保障措施 209 第一节 服务承诺 209 第二节 服务质量保证措施 217 第三节 服务质量管理体系运行及业绩情况 222 项目服务方案 方案中技术 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《 班车 服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对 乘客 不同需求提供相应服务，对重点 乘客 做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对 乘客 做到“三要、四心、五主动”（接待 乘客 要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待 乘客 热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送 乘客 ，主动扶老携幼，主动解决 乘客 困难，主动介绍 乘客 须知，主动征求 乘客 意见） （二）仪容仪表 1．着装规范，整洁大方。 2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。． 4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在 乘客 面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 （三）服务语