12345热线系统平台技术方案（45P）

技术方案 1.12.1 平台目标 业务目标 整合各市直部门、单位各类服务热线，升级12345政府热线，打造“一号通”统一管理平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，以“12345”统一对外，建立联动承办机制，打造专业服务。 优化、增强原有的以IVR为平台的语音服务功能、以主流的先进技术升级建设新的政府热线系统平台，形成一个由热线中心独立管理、能够稳定运行、功能完善和售后管理服务及时到位的系统服务平台，使系统能够完整、有效支撑整合后庞大的工作量和业务范围。 拓展热线服务渠道，利用互联网、互联网技术，通过建设微信平台、微博平台、门户网站、短信以及APP等扩展服务渠道；同时实现各个服务渠道、平台之间的数据交换、共享与同步，并实现各平台信息的统一发布与收集。 丰富热线服务接入方式，适应互联网发展趋势，注重多媒体方式，通过平台的多媒体建设，增强与公众的各种渠道互动，公众或服务人员通过电话、PC、门户网站、手机APP、微信等可以无缝实现互动；互联网部分的建设也预留充分的接口，方便未来将涉及民生等服务的信息纳入平台，形成一个完善的面向公众的服务平台。 利用政府建设的电子政务云平台，优化政府热线协同办公子系统。建设多渠道业务受理、行政效能督查等功能 技术目标 先进性 ：利用成熟、先进、主流的软硬件技术平台建设服务热线系统平台，使平台能够完整支撑整合后的庞大工作量及业务量，同时能够使平台满足未来业务规模的扩展与升级。 可扩展 ：考虑到各部门系统的差异性、在整合的过程中，采用统一、规范、标准的接口，实现各系统无缝接入与整合；同时预留足够的开放接口，以方便今后与其它部门系统的数据交换与共享。 可维护 ：本系统涵盖IVR语音平台、门户网站、短信、微信、微博、APP等多种技术平台，在建设过程中，利用统一的服务、接口避免重复建设、减少系统建设成本及后续的维护成本，打造一个真正的跨平台、跨技术，实现各平台数据同步与共享、各平台信息的统一发布与收集。 稳定性 ：系统能够稳定持续运行，容错、灾备以及安全等达到政府信息系统的国家标准。 需求描述 平台建设内容 除110、119、122、120等报警和紧急救助热线以及纪委、检察院、法院的举报投诉电话、公共行业企业开通的服务热线外，将全市各政府部门对外公布的各类咨询、投诉、举报电话整合到“柳州市政府热线中心12345”的“一号通”统一管理平台，统一受理社会公众反映事项、统一向社会公众反馈办